Частая ситуация: клиент обращается в компанию с вопросом, но вместо быстрого и четкого ответа сталкивается с бесконечным ожиданием или шаблонными фразами. Скорее всего, он просто уйдет к конкурентам — и это не преувеличение. Клиентская поддержка — это «лицо» бизнеса. От нее зависит, почувствует ли человек заботу, останется ли лояльным и вернется ли снова. Но как успевать отвечать всем быстро и при этом персонально каждому, особенно когда клиентов тысячи? Здесь на помощь приходят нейросети. Они не только ускоряют процессы, но и делают общение с клиентами умнее и эффективнее. К таковым инструментам относится и нейросетевой ресурс Hiver.
Особенности платформы. Технологическая база и интеграция
Платформа Hiver представляет собой облачное решение, интегрированное в Gmail, которое объединяет различные каналы коммуникации в единый интерфейс. Система использует искусственный интеллект для автоматизации процессов и повышения качества обслуживания клиентов. Одна из главных ее особенностей заключается в том, что она позволяет командам управлять поддержкой клиентов, не покидая привычную среду электронной почты.
В основе Hiver AI лежит принцип централизованного управления коммуникациями, который позволяет эффективно обрабатывать все входящие запросы в едином пространстве. Платформа предлагает функционал общих почтовых ящиков, живого чата с поддержкой искусственного интеллекта и клиентского портала. Система включает базу знаний, которая помогает оперативно находить решения типовых проблем. Интеграция с Gmail существенно упрощает процесс внедрения, так как сотрудникам не требуется осваивать новый интерфейс.
Использование платформы. Автоматизация рабочих процессов
Для регистрации на сайте ресурса необходимо указать корпоративный адрес электронной почты. При необходимости можно воспользоваться семидневной демо-версией:
Ниже можно увидеть, каким образом выглядит переписка с использованием инструмента:
Еще один пример:
Функционал автоматизации Hiver позволяет значительно оптимизировать рабочие процессы службы поддержки. Система автоматически распределяет задачи между сотрудниками на основе ключевых слов и категорий запросов. Платформа обеспечивает значительное упрощение командных процессов благодаря четкому назначению ответственных за каждый запрос. Большим плюсом является и то, что автоматизация однообразных процессов существенно сокращает время обработки обращений.
Преимущества ресурса
Рассматривая преимущества Hiver, стоит отметить, что платформа действительно упрощает работу службы поддержки именно за счет глубокой интеграции с Gmail. Интуитивно понятный интерфейс позволяет новым сотрудникам быстро включаться в работу, не тратя время на длительное обучение. Система предоставляет исчерпывающую аналитику, в которую входят метрики производительности команды, время ответа на запросы и соблюдение SLA. Все это дает руководителям четкое представление об эффективности работы службы поддержки и помогает выявлять области для улучшения.
Особого внимания заслуживает функционал автоматизации, который существенно снижает нагрузку на операторов за счет автоматического распределения задач и категоризации запросов. Встроенные инструменты коллаборации позволяют командам эффективно взаимодействовать при решении сложных случаев, не создавая путаницы в переписке с клиентом. Система также предлагает гибкие настройки рабочих процессов, что позволяет адаптировать ее под специфические потребности различных отделов.
Важным преимуществом является возможность масштабирования системы вместе с ростом бизнеса. Hiver позволяет легко добавлять новых сотрудников и создавать дополнительные команды без необходимости существенных изменений в настройках платформы. Встроенная база знаний помогает поддерживать единые стандарты обслуживания даже при расширении команды, а функционал живого чата с поддержкой ИИ ускоряет обработку типовых запросов.
Минусы
Однако при всех достоинствах системы нельзя игнорировать существенные ее недостатки. Например, значительным ограничением является недостаточная гибкость в настройке сложных автоматизаций. Хотя базовые сценарии реализуются достаточно просто, создание нестандартных рабочих процессов может потребовать значительных временных затрат и технической экспертизы. Это особенно заметно при попытках интеграции с узкоспециализированными инструментами или при необходимости реализации специфических бизнес-процессов.
Нельзя не отметить и то, что многие продвинутые функции доступны только в более дорогих тарифных планах. Как указывают пользователи в своих отзывах о Hiver, это создает ситуацию, когда компании вынуждены переплачивать за полный функционал, даже если им требуется лишь несколько дополнительных возможностей. Также существуют ограничения в интеграционных возможностях с нишевыми инструментами, что может создавать сложности для компаний со специфическими требованиями к инфраструктуре. Тарифы на использование нейронной сети можно увидеть ниже:
Таким образом, Hiver представляет собой мощное, но не универсальное решение для оптимизации клиентской поддержки. Платформа особенно эффективна для компаний, активно использующих экосистему Google и готовых инвестировать в качественные инструменты поддержки клиентов. По мнению экспертов портала Креатор Проджект, перед внедрением системы необходимо тщательно оценить соотношение стоимости и тех преимуществ, которыми обладает этот ресурс.
