Современные технологии обслуживания клиентов: обзор нейросетевой платформы Hiver

Частая ситуация: клиент обращается в компанию с вопросом, но вместо быстрого и четкого ответа сталкивается с бесконечным ожиданием или шаблонными фразами. Скорее всего, он просто уйдет к конкурентам — и это не преувеличение. Клиентская поддержка — это «лицо» бизнеса. От нее зависит, почувствует ли человек заботу, останется ли лояльным и вернется ли снова. Но как успевать отвечать всем быстро и при этом персонально каждому, особенно когда клиентов тысячи? Здесь на помощь приходят нейросети. Они не только ускоряют процессы, но и делают общение с клиентами умнее и эффективнее. К таковым инструментам относится и нейросетевой ресурс Hiver.

Особенности платформы: технологическая база и интеграция

Платформа Hiver представляет собой облачное решение, интегрированное в Gmail, которое объединяет различные каналы коммуникации в единый интерфейс. Система использует искусственный интеллект для автоматизации процессов и повышения качества обслуживания клиентов. Одна из главных ее особенностей заключается в том, что она позволяет командам управлять поддержкой клиентов, не покидая привычную среду электронной почты.

В основе Hiver AI лежит принцип централизованного управления коммуникациями, который позволяет эффективно обрабатывать все входящие запросы в едином пространстве. Платформа предлагает функционал общих почтовых ящиков, живого чата с поддержкой искусственного интеллекта и клиентского портала. Система включает базу знаний, которая помогает оперативно находить решения типовых проблем. Интеграция с Gmail существенно упрощает процесс внедрения, так как сотрудникам не требуется осваивать новый интерфейс.

Использование платформы: автоматизация рабочих процессов

Для регистрации на сайте ресурса необходимо указать корпоративный адрес электронной почты. При необходимости можно воспользоваться семидневной демо-версией:

Ниже можно увидеть, каким образом выглядит переписка с использованием инструмента:

Еще один пример:

Функционал автоматизации Hiver позволяет значительно оптимизировать рабочие процессы службы поддержки. Система автоматически распределяет задачи между сотрудниками на основе ключевых слов и категорий запросов. Платформа обеспечивает значительное упрощение командных процессов благодаря четкому назначению ответственных за каждый запрос. Большим плюсом является и то, что автоматизация однообразных процессов существенно сокращает время обработки обращений.

Преимущества ресурса

Рассматривая преимущества Hiver, стоит отметить, что платформа действительно упрощает работу службы поддержки именно за счет глубокой интеграции с Gmail. Интуитивно понятный интерфейс позволяет новым сотрудникам быстро включаться в работу, не тратя время на длительное обучение. Система предоставляет исчерпывающую аналитику, в которую входят метрики производительности команды, время ответа на запросы и соблюдение SLA. Все это дает руководителям четкое представление об эффективности работы службы поддержки и помогает выявлять области для улучшения.

Особого внимания заслуживает функционал автоматизации, который существенно снижает нагрузку на операторов за счет автоматического распределения задач и категоризации запросов. Встроенные инструменты коллаборации позволяют командам эффективно взаимодействовать при решении сложных случаев, не создавая путаницы в переписке с клиентом. Система также предлагает гибкие настройки рабочих процессов, что позволяет адаптировать ее под специфические потребности различных отделов.

Важным преимуществом является возможность масштабирования системы вместе с ростом бизнеса. Hiver позволяет легко добавлять новых сотрудников и создавать дополнительные команды без необходимости существенных изменений в настройках платформы. Встроенная база знаний помогает поддерживать единые стандарты обслуживания даже при расширении команды, а функционал живого чата с поддержкой ИИ ускоряет обработку типовых запросов.

Минусы

Однако при всех достоинствах системы нельзя игнорировать существенные ее недостатки. Например, значительным ограничением является недостаточная гибкость в настройке сложных автоматизаций. Хотя базовые сценарии реализуются достаточно просто, создание нестандартных рабочих процессов может потребовать значительных временных затрат и технической экспертизы. Это особенно заметно при попытках интеграции с узкоспециализированными инструментами или при необходимости реализации специфических бизнес-процессов.

Нельзя не отметить и то, что многие продвинутые функции доступны только в более дорогих тарифных планах. Как указывают пользователи в своих отзывах о Hiver, это создает ситуацию, когда компании вынуждены переплачивать за полный функционал, даже если им требуется лишь несколько дополнительных возможностей. Также существуют ограничения в интеграционных возможностях с нишевыми инструментами, что может создавать сложности для компаний со специфическими требованиями к инфраструктуре. Тарифы на использование нейронной сети можно увидеть ниже:

Таким образом, Hiver представляет собой мощное, но не универсальное решение для оптимизации клиентской поддержки. Платформа особенно эффективна для компаний, активно использующих экосистему Google и готовых инвестировать в качественные инструменты поддержки клиентов. По мнению экспертов портала Креатор Проджект, перед внедрением системы необходимо тщательно оценить соотношение стоимости и тех преимуществ, которыми обладает этот ресурс.